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Outsourcing als Mittel zur Qualitätssicherung

Trend in der Versicherungsbranche: Auslagerung von Kundenservice ist in der Versicherungsbranche weit verbreitet
Beim Outsourcing entfällt die Implementierung sonst nötiger Infrastruktur

(05.08.09) - Zur Bewältigung steigender Ansprüche von Privatkunden und hohen Anforderungen in Bezug auf die Quantität von Kundenkontakten nutzen viele Versicherer Dienstleistungen externer Service Center. Das ergab eine Umfrage zum Thema "Kundenservice in der Versicherungsbranche" der D+S europe AG in Zusammenarbeit mit der Call Center Profi, an der rund 50 Unternehmen teilnahmen.

Die Auslagerung von Kundenservice ist in der Versicherungsbranche weit verbreitet: So gab die Hälfte der befragten Versicherer an, externe Dienstleister mit der Betreuung ihrer Kunden zu beauftragen. Mehr als ein Drittel lagert außerdem seinen Vertrieb in Form von Outbound-Telefonie aus. Die Bearbeitung von Backoffice-Tätigkeiten wird von der Hälfte der befragten Versicherer an Dienstleister abgegeben.

Drei Viertel der Versicherer beobachten laut Umfrage einen Anstieg der Ansprüche von Privatkunden an ihre Beratungsqualität. Die Versicherungsunternehmen stehen aber nicht nur qualitativen Ansprüchen, sondern auch quantitativ hohen Anforderungen gegenüber: Mehr als 42 Prozent der befragten Versicherungen haben mehr als dreimal pro Jahr Kontakt mit ihren Privatkunden, vorzugsweise über Telefon: Mehr als 50 Prozent der Kontakte entstehen über diesen Kanal. Mit knappen 23 Prozent folgt das Medium Brief, Internet bzw. E-Mail stehen mit nur 16 Prozent an dritter Stelle.

Christian Pereira, Director Business Development der D+S communication center management GmbH: "Jedes Unternehmen mit einer großen Menge von Kundenkontakten steht irgendwann vor der Entscheidung: Auslagerung oder hausinterne Abwicklung des Kundenservice. Dann muss abgewogen werden, welcher Weg der richtige ist und wo das Unternehmen seine Kernkompetenzen sieht. Entscheidet es sich für das Outsourcing, entfällt die Implementierung sonst nötiger Infrastruktur. Außerdem kann ein spezialisierter Dienstleister optimal auf Schwankungen von Volumina reagieren. All das trägt zur Kostenoptimierung bei."

Zur Steuerung und Kontrolle der Qualität setzen die Versicherer verschiedene Methoden ein, um die von den Kunden gewünschte Servicequalität zu erzielen, sowohl in den hausinternen, als auch in externen Communication Centern: An erster Stelle stehen hier Kundenzufriedenheitsbefragungen. Knapp 87 Prozent der Unternehmen bringen so direkt in Erfahrung, wo der Kundenservice nach Einschätzung der Kunden seine Stärken und Schwächen hat. An zweiter Stelle steht für die Unternehmen die Schulung der Kundenberater durch Side- by Side-Coaching. Knapp drei Viertel wenden diese Methode an. Gute 60 Prozent treffen Zielvereinbarungen und kontrollieren Systemeinträge, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter im Kundenservice ihre Aufgaben erfüllen.

Bei den Backoffice-Tätigkeiten, die von der Hälfte der befragten Versicherer an Dienstleister abgegeben werden, steht an erster Stelle mit 50 Prozent die Auslagerung von Assistance-Leistungen. Je ein knappes Drittel überlässt den Bereich Terminierung (für den Außendienst und/oder Niederlassungen) sowie den Versand von Informationsmaterial ihren externen Dienstleistern. Beschwerdemanagement und Schadensabwicklung liegen mit guten 26 Prozent an dritter Stelle, die Vertragsverwaltung mit gut 21 Prozent an letzter Stelle.

Viele Unternehmen der Versicherungsbranche haben laut der Umfrage neben der Outbound-Telefonie bereits ebenfalls das Potential des Vertriebsweges Kundenservice entdeckt: So nutzen drei Viertel der Befragten auch eingehende Telefonanrufe vertriebsorientiert und generieren dadurch Up- und Cross-Selling Umsätze. An erster Stelle der Produkte, die über das Medium Telefon verkauft werden, steht die Krankenversicherung: Über zwei Drittel der Unternehmen bieten sie auf diesem Weg an. Mit knapp 43 Prozent folgt auf dem zweiten Platz die Pflegeversicherung, mit guten 32 Prozent die Reiseversicherungen an dritter Stelle. Ein Viertel der Versicherer vertreibt auch Haftpflichtversicherungen über den Kontaktkanal Telefon. (D+S europe: ra)

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