- Anzeige -


Service Cloud durch native Cloud Computing


Salesforce.com erschafft die Service-Wolke: Force.com-Technologie verbindet Informationsquellen für den Kundenservice
Bisher waren Contact Center-Technologien nicht mit den Experten und dem Wissen in der Cloud verbunden

(13.02.09) - Mit der Service Cloud verbessert salesforce.com den Kundenservice. Auf Basis der Force.com-Plattform führt die "Service-Wolke" die Cloud Computing-Plattformen führender Anbieter wie Google, Facebook und Amazon.com zusammen. So wird jede dort ausgetauschte Information und jeder Beitrag eines Community-Experten erfasst und über die webbasierte CRM-Softwarelösung von salesforce.com für den Kundenservice zugänglich gemacht. Die Service Cloud verbindet die getrennten, doch für Contact Center wichtigen Welten und schafft so ein neues Modell für den Kundenservice.

"Konsumenten vertrauen heute Informationen, die von ihresgleichen kommen. Sie erwarten, dass sie als Teil einer Community Antworten und Content schaffen können. Wollen Unternehmen erfolgreich sein, müssen sie ähnliche Techniken anwenden. Anstatt sich nur auf Tools für Agenten zu konzentrieren, sollten sie auf eine breitere Strategie setzen, die Community Experten mit einbezieht", meint Michael Maoz, Vice President und Research Fellow bei Gartner.

Die Erfassung und Einspeisung von Informationen aus dem Unternehmen selbst, aber auch aus der Cloud in eine Wissensdatenbank ist die Essenz der Service Cloud. So wird die Expertise der Community für Kunden, Agenten und Partner verfügbar – unabhängig von ihrem Standort oder den Endgeräten. Damit wird konsistente Qualität im Kundenservice über alle Kanäle hinweg sichergestellt. Salesforce Customer Service & Support wurde denn auch als erste Cloud Computing Anwendung vom Consortium für Service Innovation als "KCS verified" ausgezeichnet – eine Bestätigung für "Knowledge Centered Support".

Die Zukunft im Kundenservice
Bisher waren Contact Center-Technologien nicht mit den Experten und dem Wissen in der Cloud verbunden. Doch bereits heute finden 50 Prozent allen Informationsaustauschs im Web statt. Prognosen zufolge werden in Zukunft mehr als zwei Drittel aller Service-Informationen über Service Clouds ausgetauscht.

"Die Service Cloud wurde möglich durch native Cloud Computing-Plattformen wie Force.com, die die Power anderer Wolken zugänglich machen, so Marc Benioff, Chairman und CEO von salesforce.com.

Sie besteht aus folgende Hauptkomponenten:

  • Community: die Entwicklung einer Online Kunden-Community ist integraler Bestandteil der Service Cloud. Über das reine Bereitstellen von Informationen hinaus können Kunden miteinander und mit dem Unternehmen kommunizieren. Dank der neuen salesforce.com Technologien wie Salesforce CRM Ideas und Force.com Sites wird die Errichtung und Wartung einer interaktiven Cloud Community einfach.
  • Social: Die Force.com Plattform erlaubt es der Service Cloud, soziale Netze wie Facebook, Community Foren oder Blogs zu verbinden. Die Informationen aus diesen Quellen werden direkt in die Wissensdatenbank der Unternehmen eingespeist.
  • Suche: Oft beginnt ein Kunde damit, Antworten über Google Search zu suchen. Eine aktive Online Community in der Service Cloud sorgt dafür, dass die Unternehmenssite ganz oben bei den Suchergebnissen zu finden ist.
  • Partner: Über die Service Cloud können Unternehmen nun alle Informationen aus ihrer Wissensdatenbank schnell und einfach mit ihren Partnern teilen. Getrennte Salesforce CRM Nutzungen können schnell und einfach verbunden werden, so dass Beispiele, Kontakte und Informationen ohne komplexe Integrationssoftware übergreifend verfügbar sind.
  • Telefon, Mail und Chat: Die Service Cloud bietet Agenten den Zugang zu Wissen in der Cloud, egal, ob sie Telefon, Mail oder Chat für den Kundenservice nutzen. Der Zugriff auf dieses Community-Know-how erhöht die Qualität und senkt die Servicekosten über alle Kanäle hinweg.

Die Basis: Force.com
Force.com bietet eine umfassende und zuverlässige Plattform für die schnelle Erstellung und den Betrieb von Geschäftsanwendungen in der Cloud. Force.com stellt hierfür die notwendigen Bausteine wie Datenbank, Workflow, Logik, Integration, Customization, Mobile und Schnittstellen zur Verfügung. Mit der Akquisition von InStranet im August 2008 hat salesforce.com jetzt den Kunden-Service komplett neu erfunden: die hocheffiziente Wissensdatenbank kann schnell und einfach eingesetzt werden.

Die Service Cloud nutzt die jüngsten Features von Force.com wie "Force.com Sites" oder "Force.com for Facebook" und verbindet damit Wissen und Informationsaustausch unabhängig davon, wo sie online stattfinden. Die Service Cloud greift auch auf mehr als 100 Kundenservice-Erweiterungen auf Force.com AppExchange für Bereiche wie Chat, Flied Service und CTI zurück. Kunden profitieren dabei von der bewährten Sicherheit, Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit der globalen Infrastruktur von salesforce.com.

Mehr als 6.500 Unternehmen vertrauen bei ihrem Kunden-Service auf Salesforce CRM und die Service Cloud. Service Cloud Pakete sind ab 850 Euro pro Monat verfügbar.

Damit kann man
>> eine Online Community mit unbegrenzter Nutzung für bis zu 250 Kunden schaffen
>> ein Contact Center mit bis zu fünf Agenten aufsetzen
>> sich mit nativen Cloud Computing Sites wie Facebook und Google verbinden
>> bis zu fünf Partner an der Service Cloud teilhaben lassen.
(Salesforce.com: ra)

salesforce.com: Kontakt und Steckbrief

Der Informationsanbieter hat seinen Kontakt leider noch nicht freigeschaltet.

- Anzeigen -





Kostenloser Compliance-Newsletter
Ihr Compliance-Magazin.de-Newsletter hier >>>>>>



Meldungen: Applikationen / Lösungen

  • Cloud-basierte Datenanalyse-Plattform

    Teradata hat ihre Cloud-basierte Datenanalyse-Plattform "Vantage" erweitert, um Datenanalysen kollaborativer und reibungsloser zu gestalten. Durch diese Erweiterungen wird die Zusammenarbeit zwischen Data Scientists, Business-Analysten, Data Engineers, Sachbearbeitern und Abteilungsleitern, die unterschiedliche Tools und Programmiersprachen verwenden, deutlich verbessert. Mit Teradata Vantage erreichen Unternehmen eine schnellere Wertschöpfung, senken die Kosten und verbessern das Datenmanagement und die Datensicherheit.

  • Austausch von Bedrohungsinformationen

    Ab sofort bietet der Cloud-Security-Spezialistin Netskope mit Cloud Threat Exchange (CTE) eine Cloud-basierte Lösung für die Erfassung, Verfolgung und den Austausch von Bedrohungsdaten in Echtzeit an. Jeder zertifizierte Partner, Anbieter oder Kunde kann Cloud Threat Exchange kostenlos nutzen, um gemeinsam an Indikatoren für eine Kompromittierung (IOC) zu arbeiten und die Bereitstellung und Verteilung hochwertiger, verwertbarer Bedrohungsinformationen zu automatisieren. Damit werden Bedrohungszeiträume deutlich verkürzt und Lücken schnell geschlossen. Zu Cloud Threat Exchange tragen zahlreiche von Netskope zertifizierte Sicherheitsanbieter wie VMware Carbon Black, CrowdStrike, Cybereason, Mimecast, SentinelOne und ThreatQuotient bei.

  • Telco-Cloud-Infrastruktur

    VMware bietet eine 5G "Telco Cloud Plattform" an, eine konsistente Cloud-First-Lösung, die auf einer praxiserprobten "Cloud Native"-Infrastruktur mit intelligenter Automatisierung basiert. Diese neue Plattform umfasst Tanzu Kubernetes Grid - eine eingebettete Kubernetes-Verteilung, die es Kommunikationsdienstleistern ermöglicht, containerisierte Workloads über Private-, Telco-, Edge- und Public-Clouds hinweg zuverlässig aufzubauen, zu verwalten und auszuführen.

  • On-Demand oder nach Zeitplan

    Virtustream, die Cloud-Plattform für den professionellen Unternehmenseinsatz von Dell Technologies, kündigt die Verfügbarkeit einer neuen Start-/Stopp-Automatisierung für SAP-Software-Umgebungen und -Systeme an. Damit können Unternehmen ihre Kosten und Kontrollen durch neue Self-Service-Tools sowie durch Schritt-für-Schritt-Aktualisierungen des Status optimieren. Die Funktionalität ist ab sofort in der "Virtustream Enterprise Cloud" über das xStream-Portal verfügbar. "Virtustream treibt kontinuierlich neue Innovationen für seine Virtustream Enterprise Cloud Platform voran, um unseren anspruchsvollen Bedürfnissen und den sich entwickelnden geschäftskritischen Anforderungen in der Cloud gerecht zu werden", erklärt Ettore Tenaglia, Head of Service Operations bei Almaviva. "Die neuen automatisierten Funktionen und Tools helfen uns dabei, die Überwachung, Verwaltung und Kontrolle unserer SAP-Umgebungen zu verbessern, so dass wir nicht nur unsere Prozesse optimieren, sondern auch wertvolle Zeit und Kosten sparen, die wieder in unser Unternehmen zurückfließen können."

  • DSGVO-konformes Cloud-Backup

    Die SEP AG, Herstellerin von plattformunabhängigen Hybrid Backup- und Disaster Recovery-Lösungen, bietet mit dem "SEP Cloud Application Protection Service" (CAPS) eine DSGVO-konforme Cloud-to-Cloud-Backup- und Data Loss Prevention-Lösung. Viele Nutzer wissen nicht, dass sie selbst für Backup der Daten in Cloud-Applikationen verantwortlich sind. Zusätzlich ist bei der Speicherung von Daten in der Cloud darauf zu achten, dass die Regeln zum Datenschutz nach DSGVO eingehalten werden. Aktuell bestehen viele Unsicherheiten nach dem EuGH-Urteil zur Privacy Shield-Vereinbarung mit den USA, wo viele der Anbieter von Cloud-Diensten ihren Sitz haben.

  • Cloud-Infrastrukturen mit Public Clouds verbinden

    Leaseweb, Anbieterin für Hosting- und Cloud-Services weltweit, hat die Einführung von "Leaseweb Cloud Connect" bekannt gegeben. Cloud Connect ist eine Hybrid-Cloud-Lösung, mit der Kunden ihre von Leaseweb gehostete Infrastruktur nahtlos mit ihrer Public Cloud- oder Hyperscaler-Umgebung verbinden können. In Partnerschaft mit Megaport, einem führenden Network-as-a-Service-Anbieter, wird Leaseweb Cloud Connect zunächst eine Anbindung an AWS bereitstellen. Der Anschluss weiterer führender Hyperscaler ist im Laufe des Jahres geplant.

  • Erhöhte Cloud-Transparenz

    Um den steigenden Anforderungen der zunehmend diversen IT-Umgebung in Unternehmen gerecht zu werden, erweitert der PAM-Spezialist Thycotic seinen bewährten "Secret Server" ab sofort um neue Funktionalitäten. Kunden profitieren von einer erhöhten Cloud-Transparenz und plattformübergreifenden Kontrollen sowie mehr Sicherheit für remote-arbeitende Teams. "Die effektive Verwaltung einer immer vielfältiger werdenden IT-Umgebung stellt IT-Administratoren und Sicherheitsteams vor große Herausforderungen", so Jai Dargan, Vice President of Product Management bei Thycotic. "Mit der aktuellen Version unseres Secret Servers und den neuen Funktionalitäten wollen wir unsere Kunden bei der Bewältigung dieser Herausforderungen unterstützen, so dass ihre Arbeit skalierbar, reproduzierbar und zeitsparend ist."

  • Erweiterung des Cloud-ERP-Systems

    Kendox AG hat neue Sprachenpakete für die Dokumentenmanagement-Lösung "Kendox InfoShare" für SAP Business ByDesign realisiert. Ab sofort ist InfoShare in sechs weiteren Sprachen verfügbar. Zusätzlich zu Deutsch, Englisch und Italienisch ist die Cloud-basierte DMS-Software nun auch auf Französisch, Spanisch, Portugiesisch, Niederländisch, Japanisch und Mandarin erhältlich. Kendox reagiert damit auf den zunehmenden Bedarf international tätiger Unternehmen, die InfoShare als Erweiterung des Cloud-ERP-Systems SAP Business ByDesign einsetzen.

  • Graphdatenbank auf Google Cloud Platform

    Neo4j, Anbieterin von Graphtechnologie, kündigt die Verfügbarkeit von "Neo4j Aura for Google Cloud Platform" als vollständig integrierten Graphdatenbank-Service im Google Cloud Marketplace an. Neo4j Aura ist eine Cloud-native Graphdatenbank, die speziell für Datenbeziehungen konzipiert wurde und sich auf einfache Weise für datenintensive Anwendungen einsetzen und skalieren lässt. Seit der Einführung vertrauen Kunden bereits für tausende graphbasierter Anwendungen auf Neo4j Aura, wobei Milliarden komplexer Abfragen jeden Monat ausgeführt werden.

  • Cloudera als Cloud-native Architektur

    Die "Cloudera Data Platform Private Cloud" (CDP Private Cloud) ist ab sofort offiziell verfügbar. Dank der Lösung von Cloudera greifen die Vorteile der Cloud für den Datenlebenszyklus - Geschwindigkeit, Einfachheit und Wirtschaftlichkeit - nun auch im lokalen Rechenzentrum. Somit kann die IT-Abteilung schneller auf Geschäftsanforderungen reagieren und solide Service-Levels bereitstellen, wodurch Mitarbeiter vorhandene Daten produktiver nutzen."Die durch CDP Private Cloud möglichen Datenanalysen erlauben es Mitarbeitern, Teams und Unternehmen intelligenter zu arbeiten", erklärt Anupam Singh, Chief Customer Officer bei Cloudera. "Mitarbeiter sind produktiver, weil sie über einen Self-Service-Zugang genau die Daten und Analysen einsehen können, die sie für effizienteres Arbeiten benötigen. Teams arbeiten kollaborativer, da sie von überall schnell auf Daten zugreifen und diese untereinander teilen können. Unternehmen sind agiler, weil sie dank der leistungsstarken Datenanalysefunktionen von CDP Private Cloud schnellere und bessere Entscheidungen treffen können."