- Anzeige -


Service Cloud durch native Cloud Computing


Salesforce.com erschafft die Service-Wolke: Force.com-Technologie verbindet Informationsquellen für den Kundenservice
Bisher waren Contact Center-Technologien nicht mit den Experten und dem Wissen in der Cloud verbunden

(13.02.09) - Mit der Service Cloud verbessert salesforce.com den Kundenservice. Auf Basis der Force.com-Plattform führt die "Service-Wolke" die Cloud Computing-Plattformen führender Anbieter wie Google, Facebook und Amazon.com zusammen. So wird jede dort ausgetauschte Information und jeder Beitrag eines Community-Experten erfasst und über die webbasierte CRM-Softwarelösung von salesforce.com für den Kundenservice zugänglich gemacht. Die Service Cloud verbindet die getrennten, doch für Contact Center wichtigen Welten und schafft so ein neues Modell für den Kundenservice.

"Konsumenten vertrauen heute Informationen, die von ihresgleichen kommen. Sie erwarten, dass sie als Teil einer Community Antworten und Content schaffen können. Wollen Unternehmen erfolgreich sein, müssen sie ähnliche Techniken anwenden. Anstatt sich nur auf Tools für Agenten zu konzentrieren, sollten sie auf eine breitere Strategie setzen, die Community Experten mit einbezieht", meint Michael Maoz, Vice President und Research Fellow bei Gartner.

Die Erfassung und Einspeisung von Informationen aus dem Unternehmen selbst, aber auch aus der Cloud in eine Wissensdatenbank ist die Essenz der Service Cloud. So wird die Expertise der Community für Kunden, Agenten und Partner verfügbar – unabhängig von ihrem Standort oder den Endgeräten. Damit wird konsistente Qualität im Kundenservice über alle Kanäle hinweg sichergestellt. Salesforce Customer Service & Support wurde denn auch als erste Cloud Computing Anwendung vom Consortium für Service Innovation als "KCS verified" ausgezeichnet – eine Bestätigung für "Knowledge Centered Support".

Die Zukunft im Kundenservice
Bisher waren Contact Center-Technologien nicht mit den Experten und dem Wissen in der Cloud verbunden. Doch bereits heute finden 50 Prozent allen Informationsaustauschs im Web statt. Prognosen zufolge werden in Zukunft mehr als zwei Drittel aller Service-Informationen über Service Clouds ausgetauscht.

"Die Service Cloud wurde möglich durch native Cloud Computing-Plattformen wie Force.com, die die Power anderer Wolken zugänglich machen, so Marc Benioff, Chairman und CEO von salesforce.com.

Sie besteht aus folgende Hauptkomponenten:

  • Community: die Entwicklung einer Online Kunden-Community ist integraler Bestandteil der Service Cloud. Über das reine Bereitstellen von Informationen hinaus können Kunden miteinander und mit dem Unternehmen kommunizieren. Dank der neuen salesforce.com Technologien wie Salesforce CRM Ideas und Force.com Sites wird die Errichtung und Wartung einer interaktiven Cloud Community einfach.
  • Social: Die Force.com Plattform erlaubt es der Service Cloud, soziale Netze wie Facebook, Community Foren oder Blogs zu verbinden. Die Informationen aus diesen Quellen werden direkt in die Wissensdatenbank der Unternehmen eingespeist.
  • Suche: Oft beginnt ein Kunde damit, Antworten über Google Search zu suchen. Eine aktive Online Community in der Service Cloud sorgt dafür, dass die Unternehmenssite ganz oben bei den Suchergebnissen zu finden ist.
  • Partner: Über die Service Cloud können Unternehmen nun alle Informationen aus ihrer Wissensdatenbank schnell und einfach mit ihren Partnern teilen. Getrennte Salesforce CRM Nutzungen können schnell und einfach verbunden werden, so dass Beispiele, Kontakte und Informationen ohne komplexe Integrationssoftware übergreifend verfügbar sind.
  • Telefon, Mail und Chat: Die Service Cloud bietet Agenten den Zugang zu Wissen in der Cloud, egal, ob sie Telefon, Mail oder Chat für den Kundenservice nutzen. Der Zugriff auf dieses Community-Know-how erhöht die Qualität und senkt die Servicekosten über alle Kanäle hinweg.

Die Basis: Force.com
Force.com bietet eine umfassende und zuverlässige Plattform für die schnelle Erstellung und den Betrieb von Geschäftsanwendungen in der Cloud. Force.com stellt hierfür die notwendigen Bausteine wie Datenbank, Workflow, Logik, Integration, Customization, Mobile und Schnittstellen zur Verfügung. Mit der Akquisition von InStranet im August 2008 hat salesforce.com jetzt den Kunden-Service komplett neu erfunden: die hocheffiziente Wissensdatenbank kann schnell und einfach eingesetzt werden.

Die Service Cloud nutzt die jüngsten Features von Force.com wie "Force.com Sites" oder "Force.com for Facebook" und verbindet damit Wissen und Informationsaustausch unabhängig davon, wo sie online stattfinden. Die Service Cloud greift auch auf mehr als 100 Kundenservice-Erweiterungen auf Force.com AppExchange für Bereiche wie Chat, Flied Service und CTI zurück. Kunden profitieren dabei von der bewährten Sicherheit, Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit der globalen Infrastruktur von salesforce.com.

Mehr als 6.500 Unternehmen vertrauen bei ihrem Kunden-Service auf Salesforce CRM und die Service Cloud. Service Cloud Pakete sind ab 850 Euro pro Monat verfügbar.

Damit kann man
>> eine Online Community mit unbegrenzter Nutzung für bis zu 250 Kunden schaffen
>> ein Contact Center mit bis zu fünf Agenten aufsetzen
>> sich mit nativen Cloud Computing Sites wie Facebook und Google verbinden
>> bis zu fünf Partner an der Service Cloud teilhaben lassen.
(Salesforce.com: ra)

salesforce.com: Kontakt und Steckbrief

Der Informationsanbieter hat seinen Kontakt leider noch nicht freigeschaltet.

- Anzeigen -





Kostenloser Compliance-Newsletter
Ihr Compliance-Magazin.de-Newsletter hier >>>>>>



Meldungen: Applikationen / Lösungen

  • Print-Publishing mit Web-Technologien

    Mit dem Publishing-System "tango Cloud 7" stellt MarkStein Software eine neue webbasierte Lösung für Verlage und Unternehmen vor. Es handelt sich hierbei um eine Eigenentwicklung, die alle Bereiche des systemischen Print-Publishing mit Web-Technologien abdeckt. Dies gilt insbesondere für das webbasierte Print-Layout, bisher einmalig in der Branche und das lange fehlende Zwischenglied einer komplett webbasierten Produktion. Für das Offline-Layouten steht zusätzlich der neue tango Cloud Publisher zur Verfügung. Die Texte und Bilder werden hier per Drag & Drop aus der Weboberfläche platziert.

  • Neue Generation Netzwerk-Management

    Im Zuge der innovativen Weiterentwicklung im Bereich SDN (Software-defined Networking) erweitert die bintec elmeg GmbH ihr Lösungsportfolio um die Cloud-basierte Netzwerk-Management-Lösung "be.SDx". be.SDx ist eine bintec elmeg eigene, ganzheitliche Konfigurations- und Management-Plattform auf SD-WAN Basis für die zentrale Filialvernetzung kleiner und mittelständischer Unternehmen. Über die intuitive Web-Oberfläche können Netzwerke und Komponenten jederzeit und von überall eingerichtet, verwaltet nd überwacht werden - und dies kunden- und standortübergreifend.

  • Hybrid Cloud für File Storage

    Dell Technologies erweitert ihr Hybrid-Cloud-Angebot und unterstützt Unternehmen dabei, die Umsetzung ihrer Cloud-Strategie zu beschleunigen und zu vereinfachen. Dell Technologies und Google Cloud lancieren Dell Technologies Cloud OneFS for Google Cloud, um Organisationen dabei zu unterstützen, das exponentielle Wachstum von Daten und Anwendungen zu kontrollieren und den Datenfluss zwischen Private Clouds und der Google Cloud zu vereinfachen.

  • Sicherung wichtiger Cloud-Daten

    Commvault hat die Einführung von NetApp Scale-out Data Protection (SDP) angekündigt, um eine erweiterte schnelle Recovery-Unterstützung für kritische Daten in den hybriden Storage-Systemen von NetApp zu bieten. NetApp SDP nutzt die Vorteile des NetApp-Portfolios und basiert auf der Backup- und Recovery-Software Commvault Complete, die Snapshot-Management, Backup- und Disaster-Recovery-Funktionen beinhaltet. Unternehmen sind heute in hohem Maße datengesteuert, sodass der Verlust des Zugriffs auf dieses Gut aufgrund eines Ausfalls oder moderner Bedrohungen wie Ransomware schwerwiegende Folgen haben kann. Zwar haben Cloud-basierte Technologien die Verfügbarkeit von Daten verbessert, doch der Verlust birgt nach wie vor die Gefahr finanzieller und rufschädigender Auswirkungen. Unternehmen müssen daher wertvolle Geschäftsdaten schnell und zuverlässig wiederherstellen können.

  • Sicherheitsrichtlinien für hybride Umgebung

    Qualys gab die allgemeine Verfügbarkeit des "Qualys Cloud"-Agenten in Google Cloud bekannt. Der schlanke Agent bietet den Kunden Übersicht über ihre Workloads und virtuellen Maschinen in Google Cloud. Er lässt sich mit nur einem Klick über den Google Cloud Marketplace bereitstellen und erfordert praktisch keine Installation oder Pflege von Software. Die Kunden können den Qualys Cloud-Agenten im Rahmen ihrer Devops-Prozesse automatisch und transparent in Linux- und Windows-Workloads auf spezifischen Google Cloud Compute-Instanzen bereitstellen und konfigurieren.

  • Sichere Videokonferenzen

    Die Welt geht den Weg der Digitalisierung aktuell in Siebenmeilenstiefeln. Wo Videokonferenzen, Unterricht von zu Hause und dezentrales Arbeiten auf dem Vormarsch sind, hinkt Datensicherheit oft hinterher. Hier tritt der mehrfach zertifizierte IT-Dienstleister Consultix an, Arbeiten remote lückenlos sicher und performant zu gestalten. Die harsche Kritik an Sicherheitsmängeln bei populären Konferenz-Tools bringt Videokonferenz-Tools auf Basis der Open Source-Lösung Jitsi Meet Zulauf. Zurzeit herrscht rege Nachfrage nach geschütztem Online-Austausch mit Kollegen, Mitschülern und Workshop-Teilnehmern.

  • Premiumdienst für Videokonferenzen

    Google Cloud gab bekannt, dass "Google Meet", Googles Premium-Videokonferenzlösung, für alle kostenlos verfügbar ist. Seit Anfang Mai kann sich jeder mit einer E-Mail-Adresse für Meet anmelden und viele der Funktionen nutzen, die den Geschäfts- und Schul-Benutzern von G Suite zur Verfügung stehen, z. B. einfaches Einladen und Bildschirmfreigabe, Echtzeit-Untertitel und Layouts, die sich an die Benutzer-Präferenzen anpassen, einschließlich der erweiterten gekachelten Ansicht. "Die Grenzen zwischen Arbeit und Zuhause verschwimmen. Daher bietet Google Meet den für berufliche Meetings erforderlichen Schliff, eine Kachelansicht für die virtuelle Geburtstagsfeier und die notwendige Sicherheit, die für Videoanrufe mit sensiblen Themen erforderlich ist", so Javier Soltero, VP von G Suite. "Wir befinden uns mitten in einem großen Wandel, der sich weltweit auf die Kommunikation am Arbeitsplatz, in Schulen und im Privatleben auswirkt. Die Menschen wollen vertraute, sichere Tools, die sie in all diesen Bereichen einsetzen können."

  • Automatisierung minimiert operative Komplexität

    Couchbase hat soeben die Version 2.0 des Autonomous Operator for Kubernetes veröffentlicht. Im Umfeld der rasch wachsenden Beliebtheit von Cloud, DevOps und Microservices hilft der Autonomous Operator 2.0 durch: Unterstützung für Entwickler durch Self-Service-Zugang zur Datenbank, Standardisierung von Entwicklung, Test und Produktionsumgebung. Da Couchbase zusammen mit Microservice-Anwendungen auf derselben Kubernetes-Plattform ausgeführt, verwaltet und skaliert wird, werden Datenbank-Silos vermieden.

  • Schutz- und Kontrollfunktionen für Cloud-Security

    Ab sofort stehen die Schutz- und Kontrollfunktionen der Cloud-Security-Spezialistin Netskope auch für Microsoft Teams zur Verfügung. Durch die Netskope Security Cloud profitieren Unternehmen von den Vorteilen einer verbesserten Zusammenarbeit und Produktivität ihrer Mitarbeiter bei gleichzeitiger Durchsetzung von Sicherheitsrichtlinien zum Schutz der Daten. Netskope wurde deshalb von Microsoft zum zertifizierten Data Loss Prevention (DLP)-Anbieter für MS Teams ernannt. Als Teil der Microsoft 365-Anwendungssuite trägt Microsoft Teams zur Verbesserung der Zusammenarbeit in Unternehmen jeder Größe bei, indem es Arbeitsplatz-Chats, Online-Besprechungen, Anrufe, Dateien und Tools sowie andere Anwendungen kombiniert.

  • Daten in eigenen ownCloud-Instanzen

    Mit "owncloud.online" für den Bildungssektor bietet ownCloud eine Lösung für digitalen Unterricht. Sie stellt Schulen einen sicheren und datenschutzkonformen Cloud-Speicher für die schnelle und einfache Verteilung von Unterrichtsmaterialen zur Verfügung. ownCloud ist bereits an vielen deutschen Hochschulen im Einsatz, die die Software im eigenen Rechenzentrum betreiben. Mit "ownCloud.online" für den Bildungssektor wurde das Angebot nun um eine sofort verfügbare und einfach zu bedienende Cloud-Lösung erweitert. Sie richtet sich vor allem an Schulen, die über kein eigenes Rechenzentrum oder keine entsprechende IT-Infrastruktur verfügen.