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Cloud-basierte Contact-Center-Plattformen

Studie: Vorliebe für Messaging und Social Media setzt Unternehmen beim Kundenservice unter Druck
Unternehmen müssen Kundenservice via Chat, Social Media und Telefon gleichermaßen anbieten, um gestiegene Erwartungen zu erfüllen

Online-Kunden verlangen von Unternehmen immer mehr Flexibilität bei der Kommunikation: Sie erwarten Kundenservice per Chat, Facebook, Twitter, WhatsApp – wollen aber das Telefon trotzdem nicht missen. Zu diesem Ergebnis kommt eine neue Studie von BT und Cisco, für die 5000 Endkunden befragt wurden.

Die Studie "The Digital Customer 2017 – Chat, tap, talk: Eight Key Trends to transform your digital customer experience" deutet darauf hin, dass zunehmend mehr Konsumenten es bevorzugen, mit Unternehmen über Messaging-Dienste und Social Media in Kontakt zu treten und sich mit ihnen auszutauschen – ein Trend, der durch den Anstieg der persönlichen Nutzung von Apps wie WhatsApp verstärkt wird. Besonders auffällig ist der Trend in China. Dort nutzen bereits 37 Prozent der Befragten die dort populäre App WeChat für den Kundenservice.

Die Untersuchung ergab zudem, dass nahezu die Hälfte (48 Prozent) der Befragten frustriert ist, wenn ein Unternehmen keinen textbasierten Chat anbietet (in Deutschland: 34 Prozent). Besonders bei den jüngeren Kunden stehen soziale Medien hoch im Kurs; so gaben 70 Prozent der 18- bis 34jährigen an, für ihre Einkäufe immer stärker auf Informationen aus sozialen Netzwerken zurückzugreifen (in Deutschland: 63 Prozent).

Insgesamt gaben 58 Prozent der Befragten an, dass sie mit Instant Messaging im Vergleich zum Telefon eine schnellere Rückmeldung erhalten. 37 Prozent würden sich dafür entscheiden, ein Unternehmen über Facebook oder Twitter zu kontaktieren, wenn sie ein Problem haben, das dringend gelöst werden muss. In Deutschland liegt dieser Anteil mit 23 Prozent verhältnismäßig niedrig, bei indischen Kunden am höchsten (65 Prozent).

Auf die Frage, wie der Support eines Unternehmens aussehen soll, wenn sie online auf Dienste zugreifen – beispielsweise bei der Nutzung einer App oder bei der Recherche nach einem Produkt auf der Website – gaben 65 Prozent der Befragten an, dass sie Webchats bevorzugen. Dies ist eine klare Steigerung im Vergleich zur Befragung im Jahr 2015, als erst 45 Prozent entsprechend geantwortet hatten.

Geht es um den Komfort bei Kauf, gaben mehr als drei Viertel der Verbraucher (76 Prozent) an, dass sie vermehrt bei Unternehmen einkaufen, die ihnen den Einkauf einfach machen. Die Ergebnisse zeigen, dass Unternehmen die Fähigkeiten ihrer Contact Center ausbauen sollten, um Messaging-Dienste und Social Media zu unterstützen und so das Wachstum voranzutreiben.

Trotz des Trends, Messaging und Social Media zu nutzen, nehmen nur geringfügig weniger Kunden den Telefon-Kundenservice in Anspruch. Einunddreißig Prozent der Befragten in Großbritannien und den USA gaben an, innerhalb der letzten zwei Wochen ein Contact Center angerufen zu haben – in einer ähnlichen Studie im Jahr 2010 waren es 38 Prozent. Und immerhin 43 Prozent der jüngeren Befragten (16 bis 34 Jahre) gaben in der aktuellen Studie an, dass sie sich immer noch die Option zum Anrufen wünschen. Deutschland liegt hier mit 43 Prozent exakt im Durchschnitt.

Andrew Small, Vice President Unified Communications & CRM bei der BT-Geschäftskundensparte Global Services, sagte: "Während Kunden ihre Supportanfragen immer häufiger per Text eingeben, zeigt die Studie, dass Kunden nach wie vor mit einem Service-Mitarbeiter sprechen wollen. Betreiber von Contact Centern benötigen folglich eine Technologieplattform, die sowohl die Interaktion über Apps, die Kunden nutzen möchten, als auch traditionelle Servicekanäle wie das Telefon abdecken kann.

Cloud-basierte Contact-Center-Plattformen sind ideal, um Unternehmen bei diesen Herausforderungen zu helfen. Sie können als Komplettpaket eingesetzt werden, das Sprach, Video- und Messaging-basierten Kundenservice sowie operative Tools für die Aufzeichnung und das Anruf- und Agentenmanagement bietet. Sie werden in der Cloud gehostet, wodurch die Flexibilität geschaffen wird, Nachfragespitzen zu bewältigen. Sie können Daten aus anderen IT-Systemen integrieren, was für eine konsistente Kundenbetreuung unerlässlich ist. Schließlich gehören dazu auch Aufzeichnungen, die für einen guten Service und die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften entscheidend sind."

Tom Puorro, VP/GM, Unified Communications Technology Group, Cisco, sagte: "Wir leben in einer Welt, in der Kunden den Anbieter wechseln, wenn eine App zu langsam ist oder zu viele Klicks nötig sind, um eine Frage zu beantworten. Diese Studie unterstreicht, dass verbraucherorientierte Unternehmen eine integrierte Omni-Channel-Strategie benötigen, um erfolgreich zu sein. Eine solche Strategie wird ihnen helfen, sich zu engagieren, innovativ zu sein und proaktiv zu handeln, um den Absatz zu verbessern."

Einige Erkenntnisse, die vor allem für den deutschen Markt interessant sind, zusammengefasst:

• Preis vor Komfort: Die Deutschen bestätigen ihren Ruf als Schnäppchen-Jäger. Nur ein Drittel (31 Prozent) der deutschen Kunden, die online einkaufen, finden, dass Komfort beim Einkauf wichtiger ist als der Preis. Im internationalen Schnitt hingegen sagen 56 Prozent, dass Komfort wichtiger sei als der Preis.

• Lieber auf Nummer sicher: Auch in Sachen Sicherheit und Datenschutz werden die deutschen Kunden ihrem Ruf gerecht. Nur etwa jeder Dritte (37 Prozent) würde seine Positions-Daten (GPS) einem Unternehmen zur Verfügung stellen, um den Service zu verbessern oder Angebote zu erhalten. Im internationalen Durchschnitt sind 57 Prozent dazu bereit.

• Geht es um die Interaktion mit Unternehmen über Social Media, sind deutsche Kunden zurückhaltend: 23 Prozent würden in dringenden Fällen Facebook oder Twitter nutzen, während im weltweiten Durchschnitt 37 Prozent auf diese Plattformen zurückgreifen würden, um in dringenden Fällen einen schnellen Service zu bekommen.

• Griff zum Telefon: Wenn deutsche Kunden ein Problem mit einem Produkt oder Service haben, greifen 74 Prozent lieber zum Telefon, um das Unternehmen anzurufen, statt nach Informationen (z.B. Frequently Asked Questions) auf der Website zu suchen. Damit befindet sich Deutschland leicht über dem internationalen Schnitt, der bei 70 Prozent liegt.

• Chatbots – warum nicht? Erstaunlich groß ist die Bereitschaft, Chatbots für einfache Anfragen zu nutzen – 80 Prozent aller Befragten sind dafür offen. Fast die Hälfte (48 Prozent) der deutschen Kunden geht davon aus, dass Chatbots die digitale Customer Experience verbessern (international: 57 Prozent).
(BT: ra)

eingetragen: 11.01.18
Home & Newsletterlauf: 02.02.18

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