Sie sind hier: Startseite » Markt » Studien

Report: Der Schlüssel zur ITSM-Effizienz

Ergebnisse des SolarWinds State of ITSM Report 2024 zeigen mehrere effektivere Methoden zur Verbesserung des ITSM
Die Daten zeigen, dass Unternehmen, die Automatisierung in ihren gesamten ITSM-Workflows einsetzen, ihre SLAs erfolgreicher einhalten können

SolarWinds hat ihren State of ITSM Report 2024 veröffentlicht. Er liefert praktische handlungsrelevante Empfehlungen auf Basis realer ITSM-Strategien (Information Technology Service Management). Für den Bericht wurden mehr als 2.000 ITSM-Datensysteme und 60.000 anonymisierte und aggregierte SolarWinds-Verbraucherdaten analysiert.

Die Daten zeigen insgesamt, dass Unternehmen ihre ITSM-Vorgänge nicht einfach optimieren können, indem sie mehr Personal einstellen. Stattdessen erfordert die Optimierung der Betriebsabläufe eine umfassende Strategie, die darauf abzielt, zusätzliche folgende Methoden bereitzustellen:

>> Automatisierungsregeln einsetzen: Automatisierungsregeln sparen 3 Stunden pro Ticket.
>> Self-Service-Portale nutzen: Die Nutzung eines Self-Service-Portals kann die Lösungszeit um bis zu zwei Stunden pro Ticket reduzieren.
>> Wissensdatenbank-Artikel implementieren: Unternehmen, die Wissensdatenbank-Artikel einsetzen, beheben Vorfälle durchschnittlich sechs Stunden schneller als andere Unternehmen.
>> Servicelevel-Vereinbarungen nutzen: Durch die Nutzung von Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs) werden Tickets durchschnittlich zwei Stunden schneller aufgelöst.

ITSM-Teams, die all diese Methoden kombinieren, erhalten einen kompetenten Service Desk, der auf die unterschiedlichsten Arten von Anfragen vorbereitet ist. Der ITSM Report betrachtet die einzelnen Methoden und ihre spezifischen Vorteile im Detail.

Automatisierungsregeln
Die Daten zeigen, dass Unternehmen, die Automatisierung in ihren gesamten ITSM-Workflows einsetzen, ihre SLAs erfolgreicher einhalten können. Aus dem Bericht geht hervor, dass höhere Automatisierungsgrade mit einem niedrigeren Prozentsatz an verfehlten SLAs korrelieren. Außerdem hilft die Automatisierung Unternehmen, die manuelle Arbeitsbelastung von Service Desk-Mitarbeitern zu reduzieren, den ITSM-Betrieb zu skalieren und Teammitgliedern mehr Zeit für strategische Initiativen zu geben.

Self-Service-Portale und Wissensdatenbank-Artikel
Die Studie macht deutlich, dass Self-Service-Portale sich auf zwei Weisen positiv auswirken. Erstens ermöglichen sie es den Benutzern, die Ticketauflösung selbst in die Hand zu nehmen, und bieten damit eine sofortige Antwort auf das Problem. Zweitens reduzieren sie die Gesamt-Problemlösungszeit und machen damit den Service Desk effizienter.

Dem Bericht zufolge sind Wissensdatenbank-Artikel meist der Kern eines effizienten Self-Service-Betriebs: Mit ihnen können die Benutzer Lösungen für ihre Probleme finden und müssen dafür teils noch nicht einmal ein IT-Ticket einreichen. Die Artikel sind am effektivsten, wenn sie leicht verständliche, leicht zugängliche und für das Kundenproblem konkret relevante Informationen enthalten. Idealerweise reduzieren sie die Ticketanzahl und sorgen dafür, dass die Kunden ebenso wie die Mitarbeiter mehr Zeit für dringendere Probleme gewinnen.

Servicelevel-Vereinbarungen
Automatisierung, Self-Service-Portale und Wissensdatenbank-Artikel sind wichtige Komponenten, die dem Service Desk helfen, die SLAs mit seinen Kunden einzuhalten. Mit ihrer Hilfe können Kunden wichtige Benchmarks festlegen, um das Servicelevel zu beurteilen. Dem Bericht zufolge tragen durchdachte SLAs dazu bei, das Vertrauen der Kunden zu stärken und die Ressourcenoptimierung zu verbessern. Gleichzeitig schaffen sie Möglichkeiten für eine kontinuierliche Verbesserung. Wenn ein Service Desk seine SLAs kontinuierlich erfüllt, kann das Team nach Möglichkeiten suchen, neue Benchmarks zu entwickeln und die Reaktionszeiten und die betriebliche Effizienz zu verbessern.

Konventionelle Denkweisen ändern
Der Gedanke, dass mehr ITSM-Personal zu einem besseren ITSM-Service führen würde, liegt nahe. Doch der Bericht zeigt keine eindeutige Korrelation zwischen der Zahl der Service Desk-Mitarbeiter und der zur Ticketauflösung benötigten Zeit. Stattdessen sollten ITSM-Teams sicherstellen, dass sie durchdachte Pläne und Strategien implementieren. Sie sollten sich statt groß angelegter Neueinstellungen auf solide SLAs, eine intuitive Automatisierung, erstklassige Self-Service-Portale und leicht zugängliche Wissensdatenbank-Artikel konzentrieren. (SolarWinds: ra)

eingetragen: 10.12.24
Newsletterlauf: 10.02.25

SolarWinds: Kontakt und Steckbrief

Der Informationsanbieter hat seinen Kontakt leider noch nicht freigeschaltet.

Kostenloser PMK-Verlags-Newsletter
Ihr PMK-Verlags-Newsletter hier >>>>>>

Meldungen: Studien

Herausforderung im Datenmanagement
Informatica veröffentlicht ihre jährlich erscheinende Studie "CDO Insights 2025": 600 Datenverantwortliche aus weltweit agierenden Unternehmen mit mehr als 500 Millionen Umsatz verraten ihre Einschätzungen zu den Erfolgen und Misserfolgen bei der Einführung generativer KI und der Erstellung vertrauenswürdiger, hochwertiger Daten.
KI als Schlüssel zu mehr Erfolg
Laut der neuen Umfrage "AI at Workplace Report" von Freshworks wünschen sich 92 Prozent der Arbeitnehmer weltweit, zumindest einen Teil ihrer täglichen Aufgaben an künstliche Intelligenz (KI) abzugeben. In Deutschland zeigt sich ein ähnlicher Trend: 42 Prozent der Arbeitnehmer würden ihre aktuelle Stelle gegen einen Arbeitsplatz tauschen, an dem KI effektiver eingesetzt wird.
Von der Multi- zur Polycloud
Im Geschäft mit hybriden Cloud-Lösungen verlieren die großen globalen Systemintegratoren vermehrt Kunden an mittelständische Anbieter. Diese können wegen der geringeren Gemeinkosten wettbewerbsfähigere Preise anbieten und sind bei der Anpassung an sich ändernde Marktbedingungen agiler. Darüber hinaus haben sie gelernt, schneller innovative technologische Lösungen für individuelle Kundenprobleme zu erstellen.
KI ist in ihrem Kern datengetrieben
Durch den Boom Künstlicher Intelligenz verändert sich das Anforderungsprofil von Datenbanken in einer nie zuvor erlebten Geschwindigkeit. 2025 kommt eine Reihe neuer Herausforderungen dazu. Couchbase erklärt die wichtigsten Datenbank-Trends für dieses Jahr.
Besseres Verständnis von KI
Laut dem neuen "AI Workplace Report" von Freshworks, Anbieterin von Unternehmenssoftware, würden fast 42 Prozent der deutschen Arbeitnehmer ihren derzeitigen Arbeitsplatz gegen eine Stelle tauschen, an der KI effektiver eingesetzt wird. 30 Prozent der deutschen Arbeitnehmer geben an, dass sie durch die Nutzung von KI bereits eine Gehaltserhöhung oder eine Beförderung erhalten haben.
Unit4: ERP-Prognosen für 2025
Um KI-Support gab es dieses Jahr viel Aufruhr. Wir müssen jedoch genau beobachten, wie diese Technologie im kommenden Jahr umgesetzt wird. Erst dann wissen wir, ob der Hype berechtigt war oder nicht. Kleine gesichtslose Applets gibt es schon seit Längerem, bei denen APIs die Workflows automatisieren. Mich würde interessieren, inwiefern sich der KI-Support von diesem Prinzip unterscheidet.
Rechenzentren haben eine zentrale Bedeutung
Nutanix, Spezialistin für hybrides Multicloud-Computing, hat die Ergebnisse einer neuen Studie über nachhaltigere Rechenzentren vorgestellt. Der Bericht von Atlantic Ventures "Improving Sustainability in Data Centers 2024" fördert das Potenzial zu Tage, das moderne Rechenzentrumsarchitekturen, einschließlich Hybrid-Cloud- und hyperkonvergenter Infrastrukturen (HCI), für die EMEA-Region bereithalten, um den Energieverbrauch zu senken, CO2-Emissionen zu reduzieren und Kosten zu sparen.
Absicherung mit einer Berufshaftpflicht
IT-Dienstleister zeichnen sich insgesamt durch ein hohes Risikobewusstsein aus - das zeigt die diesjährige IT-Umfrage des Spezialversicherers Hiscox. Insbesondere kleine IT-Dienstleister mit 20 bis 99 Mitarbeitenden sind im Vergleich zu größeren Unternehmen stark für potenzielle Schäden durch Programmierfehler (76 Prozent) sensibilisiert.
Sichere Cloud bringt Vertrauen der Kunden
A1 Digital, Expertin für Digitalisierung, präsentiert gemeinsam mit Foundry, Teil der IDG (International Data Group), die Ergebnisse einer Studie zur Sovereign Cloud. Eine erste Bilanz zeigt, dass nur rund ein Fünftel eine Sovereign Cloud aktiv nutzen.
Studie: Deutschland hat Nachholbedarf bei KI
Qlik hat ihre Studie "Build or Buy" vorgestellt. Insgesamt wurden dafür 4.200 C-Suite-Führungskräfte und KI-Entscheider in 18 Ländern zu ihrer Einschätzung befragt, was den KI-Fortschritt behindert und wie diese Hindernisse überwunden werden können.

KI läutet neue Ära im Microsoft-Ökosystem ein Public-Cloud-Markt wächst weiter