Qualität der Dienstleistung erkennen
Die Verfügbarkeit von Serviceleistungen sollten Kunden nicht nur anhand möglichst hoher Prozentzahlen wie 99,99 Prozent vereinbaren
Qualität messen mit automatisiertem Leistungsreporting
(26.06.14) - Bei Leistungsbeschreibungen von Service-Providern wird häufig nur an die Verfügbarkeit von 99,x Prozent gedacht Daneben sollten Kunden und Anbieter unbedingt weitere wichtige, individuelle Kennzahlen vereinbaren, die die Nutzbarkeit sicherstellen. Ein verfügbarer, aber nicht nutzbarer Dienst vergrault Kunden und sorgt für schlechte Bewertungen. fusionPoint-Geschäftsführer Dr. Josef Schneider gibt Tipps, was in der Realität zu beachten ist.
"Die Verfügbarkeit von Serviceleistungen sollten Kunden nicht nur anhand möglichst hoher Prozentzahlen wie 99,99 Prozent vereinbaren. Es fehlt jedoch oft an den Details, die der Zahl ihren Inhalt geben. Bei Verhandlungen mit IT- und TK-Dienstleistern und Service-Providern gilt es, jeweils die für ihr eigenes Business relevanten Key-Performance-Indikatoren zu fordern und dies in den SLAs festzulegen." Dr. Josef Schneider, Geschäftsführer der auf Service Level Management spezialisierten fusionPoint GmbH, empfiehlt Entscheidern bei Verhandlung oder Einkauf von Services, das Thema Verfügbarkeit und Nutzbarkeit für ihr Business sehr individuell zu prüfen.
Die reine Verfügbarkeit genügt nach seiner Projekterfahrung bei weitem nicht: "Was nützt es, wenn zum Beispiel ein Webshop oder das Onlinebanking die geforderte hohe Verfügbarkeit haben, Ausfälle im Sekundenbereich aber ständig erforderlich machen, dass der Kunde sich neu einloggen muss? Oder wenn Webseiten sich zu langsam aufbauen? Wenn Passwort-Anforderungen von Portalen nicht innerhalb von Sekunden, sondern von Stunden beantwortet werden? Endkunden wandern sofort ab und kaufen woanders, denn der leistungsbereite Wettbewerb ist nur einen Klick entfernt. In der heutigen Zeit sorgen solche Vorfälle zudem umgehend für schlechte Bewertungen und Rezensionen. Daraus resultieren dann Umsatz- und Imageverluste, und schnell ist ein Web-Angebot völlig ruiniert."
Weit verbreitet sei nach Dr. Schneiders Erfahrung dennoch bei Entscheidern die Haltung, dass Ausfälle vom Provider ohnehin schnell bemerkt würden und dieser sich dann sofort kümmern und das Problem lösen müsse.
"Man geht hier gedanklich zu oft vom ‚ganz oder gar nicht’ aus. Dies sollte aber nach Stand der Technik heute die absolute Ausnahme sein. Die Endkundenzufriedenheit entscheidet sich an einer Vielzahl von Kleinigkeiten. Ob ein Service wirklich nutzbar war, lässt sich nur nachvollziehen, wenn der Dienstleister die Leistung auch transparent und ordnungsgemäß reportet. Hierzu sollten die technischen Voraussetzungen bereits bestehen oder geschaffen werden. Ein kundenbezogenes Reporting muss automatisiert erstellbar sein, sowie die KPIs des Kunden betrachten. Man muss der Tatsache ins Auge blicken: Viele Provider liefern keine Leistungsreports. Bei Bedarf wird dann mit großem Aufwand versucht, manuell nachzudokumentieren. Automatisch erfolgt die Überwachung beim Dienstleister in den allermeisten Fällen nur über die Gesamtleistung des Providers. Bei der Betrachtung der Service-Qualität dürfen jedoch nicht alle Kunden über einen Kamm geschoren werden. Zum einen sind nicht alle Kundenanforderungen identisch, und zum anderen: Ein Durchschnitt aller Kunden nutzt dem einzelnen Kunden nichts in Bezug auf den geleisteten Service. Hier wird eventuell fehlende Leistung durch höhere Leistung bei einem Wettbewerber ausgeglichen."
Qualität messen mit automatisiertem Leistungsreporting
Schneiders Tipp: "Am monatlichen Leistungsreport vom Serviceprovider für den Kunden lässt sich die Qualität der Dienstleistung erkennen. Ein automatisiertes SLA-Reporting sollte explizit Bestandteil der vertraglichen Vereinbarungen sein. Nur in diesem Fall sind die Dienstleister verpflichtet, für Transparenz zu sorgen, ihre Leistungen aus eigenem Interesse kundenbezogen zu monitoren und den Service kontinuierlich zu verbessern.
Dabei sind zwei Aspekte wesentlich: Auf der Basis der Leistungsreports können Dienstleister erkennen, welcher Nutzen bei ihrem internen oder externen Kunden ankommt. Unzufriedenheit lässt sich so schon im Vorfeld verhindern. Kommerzielle Auswirkungen fehlender Leistung können zudem gestützt auf der Basis von Daten, Zahlen und Fakten anstatt aufgrund eines Bauchgefühls diskutiert werden." (fusionPoint: ra)
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