Zufriedenheit mit den IT-Services

Studie: Benutzer registrieren deutlich bessere IT-Services als vor fünf Jahren - Gegenüber 2006 geringere Ausfallzeiten und klarere Zuständigkeiten
"Offenbar tragen die Investitionen in die Prozessorientierung und die ITIL-Ausbildung der letzten Jahre deutlich Früchte"

(18.05.11) - Die Zufriedenheit der Unternehmen mit den IT-Services hat sich in den letzten fünf Jahren deutlich verbessert. Bemängelten 2006 noch die Mehrheit der Mitarbeiter zu lange Reaktions- und Ausfallzeiten, so hat sich diese kritische Position in der Zwischenzeit deutlich gewandelt. Sie fühlen sich von der IT inzwischen auch wesentlich besser verstanden. Zu diesen Ergebnisssen kommt eine Vergleichsstudie von exagon consulting unter über 1.500 IT-Benutzern aus mehr als 400 Mittelstands- und Großunternehmen.

Der Studie zufolge ist der Zufriedenheitsgrad bei den Mitarbeitern mit einem IT-Arbeitsplatz gegenüber 2006 um fast die Hälfte gestiegen. Kritisierten damals noch 58 Prozent der Befragten die Qualität der IT-Services, so ist diese Quote inzwischen deutlich um 21 Prozent auf nur noch 37 Prozent gesunken.

Im Ranking der Unzufriedenheit konstatieren auch nur noch drei von fünf der Befragten Verständigungsprobleme zwischen den IT-Mitarbeitern und den Anwendern. Vor fünf Jahren lag ihr Anteil noch bei rund zwei Drittel. Die Kritik an zu hohen Ausfallzeiten infolge von technischen Schwierigkeiten (33 Prozent) hat sich sogar fast halbiert. Ähnliches gilt für die Klagen der Benutzer über zu lange Reaktionszeiten nach Problemmeldungen. Sie sind von 55 auf 37 Prozent zurückgegangen. Gleichzeitig haben deutlich mehr Anwender den Eindruck, dass seitens der IT Service-Organisation klare Zuständigkeiten bei Störungen bestehen und das fachliche Können der Service-Mitarbeiter gut ist.

"Offenbar tragen die Investitionen in die Prozessorientierung und die ITIL-Ausbildung der letzten Jahre deutlich Früchte", beurteilt exagon-Geschäftsführer Werner Stangner die Vergleichsergebnisse. "Die früher häufig zu beobachtenden strukturellen Qualitätsmängel im IT Service Management haben sich auch nach seinen Beobachtungen in den letzten Jahren spürbar zum Positiven hin verändert.

"Die Service-Organisation war meist nicht anforderungsgerecht und prozessorientiert aufgestellt", blickt er zurück. "Es wurde aber zunehmend erkannt, dass eine unzureichende Servicequalität negative Auswirkungen auf die Produktivtät der betroffenen Geschäftsprozesse hat und die Gründe dafür häufig in den labilen bzw. unzureichenden betrieblichen Abläufen des Serviceproviders zu suchen sind."

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Trotz der positiven Entwicklung sieht Stangner aber längst noch keinen Grund für eine Entwarnung. "Indem ein höherer Zufriedenheitsgrad bei den Benutzern erreicht wurde, sind eigentlich erst elementare Grundanforderungen erfüllt." Damit höre eine moderne Ausrichtung im ITSM keineswegs auf. Wichtig sei, dass sich das IT Service Management auch strategisch weiter entwickele. "Insbesondere müssen sie sich dem Compliance-Thema mit seiner stärkeren Ausrichtung auf die Geschäftsausrichtung sowie der kontinuierlichen Verbesserung der Prozessstrukturen widmen", betont der Consultant.

Befragungsergebnisse

Sind Sie mit der Qualität der internen IT-Services zufrieden?
• zufrieden bis sehr zufrieden: 42 Prozent (2006) - 63 Prozent (2011)
• weniger zufrieden bis sehr unzufrieden: 58 Prozent (2006) - 37 Prozent (2011)

Was sind hauptsächliche Kritikpunkte?
• zu lange Reaktionszeiten: 55 Prozent (2006) - 37 Prozent (2011)
• unklare Zuständigkeiten: 45 Prozent (2006) - 28 Prozent (2011)
• fachlich nicht überzeugend: 37 Prozent (2006) - 21 Prozent (2011)
• IT versteht mich als Benutzer zu wenig: 62 Prozent (2006) - 40 Prozent (2011)
• zu hohe Ausfallzeiten: 59 Prozent (2006) - 33 Prozent (2011)
• Sonstiges: 28 Prozent (006) - 14 Prozent (2011)
(Mehrfachnennungen möglich)
(n=1.848 / 1577 Benutzer aus 463 / 434 Unternehmen; Quelle: exagon consulting; 2006 / 2011)
(exagon consulting & solutions: ra)

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